Данный регламент описывает правила и условия предоставления технической и консультационной поддержки пользователям программного продукта.
Продукт, программный продукт | Программный продукт разработки компании «Консалт-Информ» для автоматизации ресурсоснабжающих организаций. |
БРСО | Программный продукт «Бухгалтерия ресурсоснабжающей организации». |
Партнеры | Организации, заключившие с компанией «Консалт-Информ» договор распространения продуктов, а также все организации сети 1С:Франчайзи. |
Поддержка, техническая поддержка (ТП) | Техническая поддержка продуктов. Отличия разных вариантов поддержки указаны в разделе №2 Регламента. |
Служба поддержки | Подразделение компании «Консалт-Информ», оказывающее техническую поддержку продуктов пользователям и партнерам. |
Карта поддержки, карта технической поддержки (Карта ТП) | Бланк особой формы, подтверждающий право пользователя получать обновления и\или обращаться в службу поддержки. Каждый бланк имеет уникальный регистрационный номер и период действия обязательств компании «Консалт-Информ» по оказанию технической поддержки пользователю. |
Бесплатная Карта ТП | Разновидность Карты ТП. Предоставляет пользователю права получения поддержки без дополнительной оплаты. Предоставляется пользователю при приобретении продукта. |
Продление поддержки | Приобретение пользователем Карты ТП. Продлевает права пользователя по получению обновлений и\или технической поддержки на новый срок. |
Уровень технической поддержки | Набор услуг и обязательств по технической поддержке, предоставляемых службой поддержки «Консалт-Информ» пользователям продуктов. |
Активация карты поддержки | Действие пользователя или сотрудника службы поддержки, определяющее дату начала действия поддержки по данной карте поддержки. |
Сайт технической поддержки пользователей, сайт поддержки | Веб-сайт БРСО.РФ |
Форум | Форум на сайте поддержки. |
Зарегистрированный пользователь | Пользователь, приславший на адрес службы поддержки оригинал заполненной части регистрационной анкеты от программного продукта. |
Активация анкеты | Получение доступа к обновлениям на сайте поддержки. Доступно только зарегистрированным пользователям. |
Уровни технической поддержки и перечень услуг, входящих в этот уровень:
Как видно из перечней услуг, различные уровни поддержки отличаются отсутствием или наличием услуг предоставления пользователю консультаций по использованию продуктов. Если необходимо получать ответы на вопросы по использованию продуктов от службы поддержки «Консалт-Информ» – приобретайте карту поддержки стандартного уровня. Если нужны не только консультации по телефону, но и удаленное подключение к компьютеру для оказания консультационной помощи – приобретайте карту поддержки расширенного уровня. Пользователям, которым необходимы только обновления продуктов, а также тем пользователям, которые пользуются консультационными услугами партнеров компании «Консалт-Информ» (стоимость таких услуг устанавливается партнерами) и не пользуются консультациями службы поддержки «Консалт-Информ», достаточно приобрести карту поддержки базового уровня.
В комплект поставки продуктов входит бесплатная карта поддержки стандартного уровня на 6 месяцев.
Телефоны и адреса службы поддержки указаны на сайте технической поддержки пользователей.
Поддержка оказывается только зарегистрированным пользователям программных продуктов. Условия регистрации указаны в регистрационных анкетах к программным продуктам.
Поддержка, как службой поддержки «Консалт-Информ», так и партнерами, оказывается только тем пользователям, у которых не истек период действия карты поддержки (бесплатной или платной). После окончания периода бесплатной поддержки никакие договора пользователя с партнерами или другими организациями на оказание аналогичных услуг не отменяют требование приобретения карты поддержки (любого уровня) для легальности получения обновлений.
Поддержка программных продуктов компании «Консалт-Информ», для работы которых используется платформа «1С:Предприятие» с обязательной подпиской на диски ИТС, осуществляется только при наличии у пользователя действующей подписки на диски ИТС. При отсутствии обязательной подписки на диски ИТС поддержка продуктов компании «Консалт-Информ» не предоставляется. Такие действия компании «Консалт-Информ» или партнеров не изменяют сроков оказания поддержки продуктов. Необходимость в обязательной подписке на диски ИТС пользователь может уточнить в регистрационной анкете на используемую им программу «1С:Предприятие».
Поддержка бывает двух видов – бесплатная и платная.
В поставку программного продукта БРСО входит карта технической поддержки стандартного уровня.
Период действия бесплатной карты поддержки начинается с момента приобретения пользователем программного продукта. Период окончания действия бесплатной карты поддержки рассчитывается от «01» числа месяца, следующего за месяцем приобретения продукта пользователем. Месяц приобретения продукта определяется службой поддержки по данным регистрационной анкеты от программного продукта. Срок действия такой поддержки указан на карте бесплатной поддержки.
В рамках поддержки пользователей не оказываются следующие услуги:
При обращении в службу поддержки пользователь обязан:
После окончания периода действующей поддержки пользователь может приобрести карту продления поддержки нужного пользователю уровня.
Продление поддержки после приобретения пользователем карты продления начинается с 1-го числа месяца, следующим за месяцем окончания периода предыдущей поддержки.
После окончания периода поддержки пользователь должен приобрести карту поддержки необходимого пользователю уровня.
При отказе от продления поддержки пользователь выражает свое согласие с тем, что:
Отказ от продления поддержки не ограничивает права пользователя по использованию и самостоятельной доработке продукта.
В случае, когда пользователь приобрел карту технической поддержки определенного уровня, но в последующем появилась необходимость в услугах службы поддержки компании «Консалт-Информ», входящих в более высокий уровень технической поддержки, пользователь может приобрести карту технической поддержки более высокого уровня с зачетом остаточной стоимости приобретенной ранее карты технической поддержки более низкого уровня. Остаточная стоимость карты поддержки определяется от её стоимости пропорционально оставшемуся сроку поддержки.
Понижение уровня поддержки (замены карты технической поддержки на более низкий уровень) не допускается.
В рамках сопровождения БРСО проводится их обновление - т.е. приведение их содержимого в соответствие с изменяющимися положениями законодательства, правоприменительной практикой, наращивание функционала и т.д. При этом вновь создаваемые специалистами «Консалт-Информ» обновления являются такими же программными продуктами, как и сами программы.
В соответствии с п.1 ст.7 Закона «Об авторском праве и смежных правах» (с 1 января 2008 года - ст.1261 Гражданского кодекса РФ), программа для ЭВМ является объектом авторского права. А согласно ст.16 Закона (с 1 января 2008 года - ст.1270 ГК РФ) правообладателям в отношении принадлежащих им объектов авторского права принадлежат исключительные права - т.е. права на их использование в любой форме и любым способом. На основании приведенных выше законодательных положений - а именно, ч.3 п.2 ст.16 Закона (с 1 января 2008 года - п-п.2 п.2 ст.1270 ГК РФ), - одним из правомочий правообладателя является право на распространение объекта авторского права любым способом. Таким образом, компания «Консалт-Информ», будучи правообладателем в отношении обновлений к программе БРСО, вправе самостоятельно выбирать способ их распространения: прямая продажа (оплата обновлений пользователями), продажа обновлений путем продажи карт продления технологической и консультационной поддержки и т.д.
Ввод платы за техническую поддержку направлен на повышение качества оказываемых услуг пользователям и развитие функционала прикладных решений.
Для приобретения карт поддержки пользователь может обратиться в отдел продаж компании «Консалт-Информ» или к партнерам компании «Консалт-Информ» в своем регионе.
Стоимость продления поддержки программного продукта БРСО указана в прайс-листе.